Repository Universitas Negeri PadangPengukuran Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan menggunakan Metode ServQual dan Importance Performance Analysis (IPA) di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera BaratPutriYefaniauthorPenelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan pada Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Barat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner berdasarkan lima dimensi ServQual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 99 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, reliabilitas, analisis gap antara harapan dan persepsi, serta pemetaan ke dalam diagram Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata harapan pengguna terhadap layanan perpustakaan sebesar 3,298, sedangkan rata-rata persepsi sebesar 2,928. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Analisis gap menunjukkan seluruh indikator memiliki selisih negatif, yang berarti kinerja layanan dinilai lebih rendah dibandingkan harapan. Melalui pemetaan IPA, ditemukan bahwa dari 25 indikator, sebanyak 10 indikator (40%) masuk dalam Kuadran I (konsentrasi di sini), 4 indikator (16%) berada dalam Kuadran II (pertahankan prestasi), 4 indikator (16%) berada dalam Kuadran III (prioritas lebih rendah), dan 7 indikator (28%) berada dalam Kuadran IV (perhatian tidak mendesak). Temuan ini memberikan gambaran bahwa peningkatan kualitas layanan harus difokuskan pada indikator-indikator dalam Kuadran I. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan strategis bagi pihak perpustakaan dalam meningkatkan mutu layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna.Z665 Library Science. Information Science2025-05Universitas Negeri Padang;Perpustakaan dan Ilmu Informasi FBS UNPThesis

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.