Repository Universitas Negeri PadangProsedur Penanganan Keluhan Tamu oleh Front Office di Pangeran Beach Hotel PadangSandiBudimanauthorKasmitaKasmitaauthorDion EstefanMessakhauthorPenanganan keluhan tamu merupakan salah satu aspek penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu di industri perhotelan. Front Office sebagai departemen yang berinteraksi langsung dengan tamu memiliki peran utama dalam menerima, menangani, dan menyelesaikan setiap keluhan secara cepat, tepat, dan profesional. Studi kasus ini bertujuan untuk menganalisis proses penanganan keluhan tamu oleh Front Office di Pangeran Beach Hotel Padang, mengidentifikasi kendala yang dihadapi, serta memberikan rekomendasi perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi selama pelaksanaan Praktik Lapangan Industri (PLI). Data yang diperoleh dianalisis secara deskriptif dengan membandingkan hasil temuan di lapangan dengan teori dan penelitian terdahulu mengenai penanganan keluhan tamu. Hasil studi menunjukkan bahwa penanganan keluhan tamu di Pangeran Beach Hotel Padang telah dilaksanakan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP), yaitu menerima keluhan dengan sopan, menyampaikan permohonan maaf, melakukan koordinasi dengan departemen terkait, memberikan solusi sesuai permasalahan, serta melakukan tindak lanjut kepada tamu. Namun, masih ditemukan kendala berupa keterlambatan koordinasi antara Front Office dengan departemen Housekeeping dan Engineering sehingga penyelesaian beberapa keluhan memerlukan waktu yang lebih lama. Oleh karena itu, peningkatan koordinasi antar departemen, optimalisasi komunikasi internal, serta pelatihan pelayanan prima (service excellence) bagi karyawan Front Office diperlukan untuk meningkatkan efektivitas penanganan keluhan dan kepuasan tamu.Hoaspitality Management2026Manajemen Perhotelan FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.