relation: https://repository.unp.ac.id/id/eprint/44996/
title: Pelaksanaan Peranan Customer Service  Representative (CSR) dalam Pelayanan dan Dampaknya  terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Plasa  Telkom Consumer Service Area (CSA) Sumatera Barat
creator: Utari, Fadila Tirta
subject: H Social Sciences (General)
description: Plasa Telkom merupakan outlet atau tempat pelayanan milik Telkom yang  sepenuhnya dikelola oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Di Plasa Telkom  terdapat CSR yang mempunyai peranan untuk memberikan layanan kepada  pelanggan. Secara umum, pelayanan yang diberikan oleh CSR kepada pelanggan  sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan, tetapi dalam pelaksanaannya masih  terdapat kelemahan yaitu lamanya antrian untuk mendapatkan pelayanan di Plasa  Telkom membuat pelanggan bosan untuk menunggunya serta adanya penetapan  tagihan telepon tidak tetap tanpa persetujuan dari pelanggan membuat pelanggan  kecewa. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan pelaksanaan  peranan SCR dalam pelayanan serta dampaknya terhadap kepuasan dan loyalitas  pelanggan di Plasa Telkom CSA Sumatera Barat.  Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian  kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif. Jenis datanya adalah data  primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan  studi dokumentasi. Uji keabsahan data dilakukan melalui meningkatkan  ketekunan, teknik triangulasi, dan mengadakan membercheck. Kemudian data  dianalisis dengan cara reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan dari  data yang diperoleh selama penelitian.  Penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan peranan CSR dalam  pelayanan kepada pelanggan berpedoman kepada standar pelayanan Plasa Telkom  yang telah ditetapkan. Dalam persiapan pelaksanaan tugasnya CSR berpedoman  pada 5 kategori yaitu : reliability (kehandalan), assurance (kepercayaan), tangible  (Tampilan), emphaty (Perhatian) dan responsiveness (kesanggupan). 5 kategori  tersebut telah berjalan dengan baik di Plasa Telkom dan berdampak terhadap  kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diterimanya dari CSR dan juga  berdampak terhadap loyalitas pelanggan untuk tetap bertahan dalam  menggunakan produk layanan Telkom.  Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan  peranan CSR dalam pelayanan kepada pelanggan di Plasa Telkom jika dilihat dari  5 kategori yang ada telah berjalan dengan baik, karena CSR dalam memberikan  layanan menyesuaikan dengan standar layanan yang ada. CSR juga harus bisa  memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan yang ada di Plasa  Telkom.
date: 2012-07
type: Thesis
type: NonPeerReviewed
format: text
language: en
identifier: https://repository.unp.ac.id/id/eprint/44996/1/final_B1_3_FADILA_TIRTA_UTARI_02107_4877_2012.pdf
identifier:   Utari, Fadila Tirta  (2012) Pelaksanaan Peranan Customer Service Representative (CSR) dalam Pelayanan dan Dampaknya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Plasa Telkom Consumer Service Area (CSA) Sumatera Barat.  Bachelor/Skripsi thesis, Universitas Negeri Padang.