Analisis Kualitas Pelayanan pada PT. Bank Pembangunan Daerah Cabang Pembantu Simpang Haru PadangInnisSyaniahauthorPenelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT.Bank Pembangunan Daerah Cabang Pembantu Simpang Haru. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu: keandalan (reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik (tangibles). Dengan mempertimbangkan antara harapan (ekspektasi) yang diinginkan nasabah dengan yang dirasakan (persepsi) oleh nasabah. Penelitian dilakukan dengan menggunakan sampel penelitian sebanyak 30 responden yang menggunakan jasa Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Cabang Pembantu Simpang Haru. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Penulis menggunakan data langsung dari perusahaan tersebut terkait dengan objek penelitian. Berdasarkan data yang diperoleh, peneliti melakukan pengolahan sehingga akhirnya memperoleh hasil. Berdasarkan hasil yang diperoleh tersebut peneliti dapat memberikan kesimpulan tentang kualitas pelayanan pada PT. Bank Pembangunan Daerah Cabang Pembantu Simpang Haru. Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa: dimensi kualitas layanan dalam indikator keandalan, jaminan dan empati nasabah merasakan kepuasan atas kualitas layanan tersebut, namun dimensi kualitas layanan daya tanggap dan bukti fisik mengalami ketidakpuasan, tidak sesuai dengan yang dirasakan oleh nasabah. Ketidakpuasan tersebut disebabkan karena besarnya harapan yang diinginkan nasabah daripada yang dirasakan nasabah atas kualitas layanan pada PT. Bank Pembangunan Daerah Cabang Pembantu Simpang Haru.HD28 Management. Industrial Management2013-09-10Universitas Negeri Padang;Manajemen FEB UNPThesis