relation: https://repository.unp.ac.id/id/eprint/35358/
title: Pengaruh Reliabilitas dan Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal (Pasien) melalui Service Delivery di RSUD Kota Padangpanjang.
creator: Harma, Ulima
subject: Hospitality
description: Penelitian ini dilatarbelakangi oleh reliabilitas, empati dan service delivery di lingkupRSUD Kota Padangpanjang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruhreliabilitas dan empati terhadap service delivery, reliabilitas, empati dan service deliveryterhadap kepuasan pelanggan eksternal (pasien) baik secara langsung maupun tidak langsungpada RSUD Kota Padangpanjang.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dengan variabel eksogen yaituvariabel reliabilitas (X1), empati (X2), variabel intervening service delivery (X3) dan variabelendogen yaitu kepuasan pelanggan eksternal (pasien) (Y). Populasi penelitian ini adalahmasyarakat pada Kota Padangpanjang yang berjumlah 53.363 jiwa. Sampel diperoleh melaluipenggunaan rumus slovin, dengan standar error 5%, sehingga responden dalam penelitian iniberjumlah 397 sampel. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini ada dua, yaitu: teknikcluster atau area randoom sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah pathanalysis. Data dikumpulkan melalui angket yang telah divalidasi dan direliabilitas terlebihdahulu baik konten maupun uji empirik item di lapangan.Hasil penelitian ini telah menemukan bahwa model hipotesis, terbukti dapat dijadikansebuah model baru dalam kualitas pelayanan di RSUD Kota Padangpanjang yang mampumeningkatkan kepuasan pasien terutama dalam bidang kesehatan. Temuan penelitianmenunjukkan bahwa: 1) Terdapat pengaruh Reliabilitas terhadap Service Delivery sebesar0,00846 dengan signifikansi 0,021, 2) Terdapat pengaruh Empati terhadap Service Deliverysebesar 0,00593 dengan signifikansi 0,036, 3) Terdapat pengaruh langsung Reliabilitasterhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal (pasien) sebesar 0,01346 dengan signifikansi 0,000, 4) Terdapat pengaruh langsung Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal (pasien)sebesar 0,03648 dengan signifikansi 0,000, 5) Terdapat pengaruh Service Delivery terhadapKepuasan Pelanggan Eksternal (pasien) sebesar 0,00828 dengan signifikansi 0,013, 6)Terdapat pengaruh tidak langsung Reliabilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal(pasien) melalui Service Delivery sebesar 0,00097, 7) Terdapat pengaruh tidak langsungEmpati terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal (pasien) melalui Service Delivery sebesar0,00134.
date: 2017
type: Thesis
type: NonPeerReviewed
format: text
language: en
identifier: https://repository.unp.ac.id/id/eprint/35358/1/final_04_ULIMA_HARMA_15208010_1908_2017.pdf
identifier:   Harma, Ulima  (2017) Pengaruh Reliabilitas dan Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal (Pasien) melalui Service Delivery di RSUD Kota Padangpanjang.  Masters/Tesis thesis, Universitas Negeri Padang.