Rahmadani, Riri
(2019)
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan GO-JEK Menggunakan Integrasi Importance
Performance Analysis dan Model Kano.
Skripsi thesis, Universitas Negeri Padang.
Abstract
Alat transportasi merupakan suatu jasa yang bertujuan untuk
memindahkan orang atau barang dari tempat asal ke tempat tujuan. Transportasi
yang banyak diminati belakangan ini adalah transportasi berbasis online, salah
satunya adalah GO-JEK. Cara yang dilakukan untuk menumbuhkan loyalitas
pelanggan terhadap GO-JEK dengan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dimensi yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan adalah kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Kualitas pelayanan tersebut dapat diukur
menggunakan integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan model Kano.
Metode ini merupakan penggabungan antara metode IPA dan model Kano yang
dapat mengetahui strategi prioritas pengembangan setiap atribut pelayanan yang
lebih akurat.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian terapan. Populasi penelitian ini
adalah seluruh mahasiswa aktif FMIPA UNP periode Juli-Desember 2018 dengan
jumlah sampel 97 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
teknik non probability sampling dengan metode accidental sampling. Instrumen
penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri dari 19 pernyataan.
Berdasarkan analisis data dengan metode Importance Performance
Analysis (IPA) terdapat 1 atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan kinerjanya, 8
atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya, 9 atribut pelayanan yang
dipertimbangkan kembali manfaatnya bagi pelanggan, dan 1 atribut pelayanan
yang dikurangi kinerja pelayanannya. Berdasarkan analisis data dengan model
Kano di dapatkan 4 atribut pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
pelanggan jika ada dan jika tidak ada pelanggan tidak akan kecewa, 6 atribut
pelayanan yang memberikan kepuasan pelanggan jika ada dan jika tidak ada
pelanggan akan kecewa, 6 atribut pelayanan akan membuat pelanggan kecewa
jika tidak ada dan jika adapun tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan 3
atribut pelayanan yang ada ataupun tidak ada tidak memberikan kepuasan dan
kekecewaan kepada pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian integrasi IPA dan
model Kano didapatkan strategi perbaikan yaitu, 9 atribut pelayanan yang perlu di
pertahankan, 7 atribut pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian untuk
ditingkatkan kinerjanya dan 3 atribut pelayanan yang perlu dipertimbangkan
kembali keberadaannya.
Actions (login required)
 |
View Item |
