Khayra, Meisa Puti
(2022)
Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan
PDAM Kota Bukittinggi.
Diploma thesis, Universitas Negeri Padang.
Abstract
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh
yang signifikan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan atas
kualitas pelayanan PDAM Kota Bukittinggi. Selain itu penelitian ini juga
bertujuan untuk mengetahui faktor dimensi kualitas pelayanan tersebut manakah
yang paling dominan. Metode dalam penelitian ini menggunakan deskriptif
kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan PDAM Kota
Bukittinggi dengan sampel penelitian sebanyak 100 orang responden. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini membagikan kuesioner. Pengujian
terhadap hasil kuesioner tersebut menggunakan rumus TCR. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan
yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Bukittinggi. Dimensi tangible
merupakan dimensi yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai TCR hitung dimensi jaminan lebih
tinggi dari TCR hitung dimensi lainnya. Hal ini berarti jika jaminan yang
diberikan oleh PDAM Kota Bukittinggi menyebabkan pelanggannya merasa puas
Actions (login required)
 |
View Item |
