Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan pada Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) Air Minum Kota Padang Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis

Deosy, Tesya Amelia Azani (2021) Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan pada Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) Air Minum Kota Padang Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Skripsi thesis, Universitas Negeri Padang.

Preview

Text A_10_TESYA_AMELIA_AZANI_DEOSY_17037068_2988_2021.pdf Download (334kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, gambaran objektif tingkat harapan dan tingkat kenyataan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PDAM dan mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang harus ditingkatkan dan dipertahankan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota Padang yang menggunakan air PERUMDA untuk kebutuhan sehari-harinya dan sampel berjumlah 97 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari 15 item pertanyaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index danImportance Performance Analysis. Berdasarkan hasil penelitian, pelanggan merasa puas dengan pelayanan di PDAM dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 65,14%. Penilaian pelanggan mengenai pelayanan di PDAM berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) bahwa terdapat 3 atribut yang perlu ditingkatkan dan 7 atribut yang perlu dipertahankan. Kemudian, terdapat 3 atribut yang memiliki prioritas rendah dan 2 atribut yang telah maksimal menurut pelanggan. Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan seperti tersedianyamenyelesaikan keluhan pelanggan, kemudahan menyampaikan laporan pelanggandan kemudahan memperoleh informasi.

Actions (login required)

View Item