Analisis Kualitas Pelayanan E-commerce dengan Menggunakan E-Servqual dan Model Kano

Ra’fat, Tahany Bisyarah (2021) Analisis Kualitas Pelayanan E-commerce dengan Menggunakan E-Servqual dan Model Kano. Skripsi thesis, Universitas Negeri Padang.

Preview

Text A_07_TAHANY_BISYARAH RA’FAT_16059072_1697_2021.pdf Download (331kB) | Preview

Abstract

Penelitianinibertujuanuntukmenganalisis:(1) Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan e-commerce(2) Mengetahui tingkat prioritas atribut untuk kepuasan konsumen. Jenis penelitianiniadalah penelitian Deskriptif. Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat Kota Padang yang pernah berbelanja lebih dari 2 kali melalui e-commerce. Sampel penelitian ditentukan berdasarkan metode non probability dengan teknik purposive sampling. Total sampel berjumlah 330 orang. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner online. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif. PenelitianinidianalisisdenganmenggunakanSoftwareSPSS v21. Hasil penelitianinimenunjukkan bahwa 17 atribut e-servqual masuk kedalam kategori One Dimensional dan 4 atribut masuk kedalam kategori Must Be. 17 atribut e-servqual menjadi prioritas dikategori One Dimensional adalah tampilan dan menu aplikasi e-commerce, informasi produk, informasi kesalahan pesanan, keamanan transaksi, Perlindungan aktivitas pemesanan, perlindungan transaksi, proses pesanan, waktu pengiriman pesanan, layanan yang cepat saat pelanggan butuh bantuan, pihak e-commerce membantu saat terjadi kesalahan, e-commerce memberikan ganti rugi saat produk tidak sesuai, berbagai macam voucher, seller yang aktif dan seller merespon pelanggan dengan baik. Sedangkan 4 atribut e-servqual dikategorikan sebagai atribut Must Be adalah e-commerce memudahkan menemukan produk yang dibutuhkan, loading times yang cepat, janji pelayanan yang cepat dan detail informasi pesanan dikirimkan melalui kontak yang terhubung ke e-commerce

Actions (login required)

View Item