Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Kota Solok Menggunakan Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis

Miati, Eliza Mira (2021) Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Kota Solok Menggunakan Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Diploma thesis, Universitas Negeri Padang.

[img]
Preview
Text
A_10_ELIZA_MIRA_MIATI_16037013_553_2020.pdf

Download (644kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini membahas tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PDAM Kota Solok dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya keluhan dari pelanggan terhadap indikator kualitas pelayanan di PDAM yang masih rendah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, gambaran objektif tingkat harapan dan tingkat kenyataan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PDAM dan mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang harus ditingkatkan dan dipertahankan. J enis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Solok yang menggunakan air PDAM untuk kebutuhan sehari-harinya dan sampel berjumlah 97 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari 15 item pertanyaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil penelitian, pelanggan merasa puas dengan pelayanan di PDAM dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 64,65%. Penilaian pelanggan mengenai pelayanan di PDAM berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IP A) bahwa terdapat 3 atribut yang perlu ditingkatkandan 4 atribut yang perlu dipertahankan. Kemudian, terdapat 2 atribut yang memiliki prioritas rendah dan 6atribut yang telah maksimal menurut pelanggan. Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan seperti tersedianya layanan pengaduan, air mengalir selama 24 jam dan memberikan jaminan pelayanan sehingga tidak menyebabkan kerugian pelanggan.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: Q Science > QA Mathematics
Divisions: Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam > Statistika - D3
Depositing User: Sri Yulianti, S.IP
Date Deposited: 26 Apr 2021 00:52
Last Modified: 26 Apr 2021 00:52
URI: http://repository.unp.ac.id/id/eprint/31233

Actions (login required)

View Item View Item