Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Nanggalo Kota Padang Menggunakan Customer Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysis

Nursyam, Mira Mainerlis (2020) Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Nanggalo Kota Padang Menggunakan Customer Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysis. Skripsi thesis, Universitas Negeri Padang.

Preview

Text A_2_MIRA_MAINERLIS N_15030039_2989_2020.pdf Download (685kB) | Preview

Abstract

Salah satu instansi pemerintah yang aktivitasnya memberikan pelayanan publik kepada masyarakat adalah Kantor Kecamatan. Kecamatan sebagai penyedia layanan publik sebagai tugas pokok membantu pemerintah kabupaten/kota. Kantor Kecamatan Nanggalo adalah salah satu kantor yang memberikan layanan administrasi yang berada di Kota Padang Provinsi Sumat era Barat. Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya keluhan dari masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Nanggalo. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan (kinerja) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Kecamatan Nangalo dan mengetahui atribut apa yang hams ditingkatkan dan dipertahankan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang minimal 2 kali berkunjung ke Kantor Kecamatan Nanggalo serta umur responden lebih dari 17 tahun dan sampel berjumlah 100 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Data diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner yang terdiri dari 21 item pernyataan. Data yang diperoleh diolah menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan basil Customer Satisfaction Index (CSI) indeks kepuasan masyarakat sebesar 78%. Berarti nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI diantara 66%-80,99% berarti masyarakat merasa puas atas kinerja Kantor Kecamatan Nanggalo. Berdasarkan basil Importance Performance Analysis (IPA) atribut-atribut layanan yang perlu ditingkatkan seperti ketersediaan tempat duduk. Atribut yang hams dipertahankan penampilan petugas yang rapi dan menarik, atribut tersebut hams dipertahankan karena kinerja dari Kantor Kecamatan Nanggalo sudah sesuai dengan harapan masyarakat.

Actions (login required)

View Item