Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Padang Menggunakan Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis

Simanungkalit, Irene (2019) Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Padang Menggunakan Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Skripsi thesis, Universitas Negeri Padang.

Preview

Text A_02_Irene_Simanungkalit_14037049_787_2019.pdf Download (799kB) | Preview

Abstract

Memberikan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu dari tugas pokok pemerintahan. Pembuatan E-KTP merupakan salah satu dari bentuk tugas pelayanan pemerintahan yang di lakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Padang. Namun, pelayanan yang diberikan masih memiliki kendala seperti sarana dan prasarana yang kurang memadai serta masih terdapatnya kesenjangan kualitas pelayanan yang diberikan pihak dispendukcapil Jenis penelitian ini adalah penelitian terapan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang minimal 2 kali datang ke Dispendukcapil Kota Padang untuk mcnerima pelayanan serta umur responden minimal 1 7 tahun atau yang sudah menikah dan sampel berjumlah 96 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah consecutive sampling. Kemudian dilakukan penyebaran kuesioner yang terdiri dari 20 item pemyataan. Data yang diperoleh diolah menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dispendukcapil sebesar 77.03%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI diantara 66%-80,99% yang berarti bahwa masyarakat merasa puas atas kinerja Dispendukcapil Kota Padang. Tetapi, dilihat dari Tingkat Kesesuaian (Tki) antara harapan dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan adalah sebesar 92.67% dan berada di bawah 100% ini menunjukkan bahwa kinerja Dispendukcapil belurn mernenuhi kepuasan masyarakat. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) atribut- atribut layanan yang perlu ditingkatkan adalah kemudahan prosedur pelayanan pembuatan E-KTP, ketersediaan informasi yang berkaitan dengan pernbuatan E- KTP, ketepatan dan kemudahan masyarakat dalam mendapatkan E-KTP, petugas memberikan informasi yang j elas dan mudah dimengerti masyarakat, tanggapan petugas dalam merespon keluhan masyarakat dan keramahan petugas dalam melayani serta mengutamakan kebutuhan masyarakat.

Actions (login required)

View Item