Penanganan Keluhan Tamu Oleh Karyawan Front Office di Grand Rocky Hotel Bukittinggi

Syafriani, Syafriani and Yuliana, Yuliana and Suyuthie, Hijriyantomi (2016) Penanganan Keluhan Tamu Oleh Karyawan Front Office di Grand Rocky Hotel Bukittinggi. E-Journal Home Economic and Tourism, 13 (3). pp. 1-17.

Preview

Text PENANGANAN KELUHAN TAMU OLEH KARYAWAN FRONT OFFICE DI GRAND ROCKY HOTEL BUKITTINGGI .pdf Download (467kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keluhan yang dilakukan oleh tamu terhadap karyawan front office yang kurang tanggap dan kurang merasakan apa yang dirasakan oleh tamu dan tidak adanya konfirmasi serta klarifikasi permasalahan yang baik kepada tamu. Penelitian terdiri dari 4 indikator yaitu hear them out, emphatize, apologize, dan taking action and follow up. Jenis penelitian deskriptif dengan data kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara, observasi, dan dokumentasi serta pengambilan sample dengan snowball sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan tamu oleh karyawan front office di Grand Rocky Hotel Bukittinggi menggunakan metode HEAT sebagai berikut: 1) karyawan front office sudah mendengarkan dengan seksama, menghargai, merespon secara aktif dan memahami tamu, 2) karyawan front office sudah ikut merasakan apa yang dirasakan oleh tamu, 3) karyawan front office sudah meminta maaf kepada tamu dan sikap rendah hati, 4) karyawan front office sudah melakukan klarifikasi, solusi, persetujuan dan mengambil tindakan dan follow up.

Actions (login required)

View Item